Klachtenregeling

1. Begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder: • klacht: iedere schriftelijke uiting van ontevredenheid van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van de opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie of het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden. Hieronder vallen geen klachten zoals bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; • klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks belang die een klacht indient. • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
 
2. Toepasselijkheid

Deze klachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Daman Letselschade Advocatuur en de opdrachtgever, hierna: cliënt. Alle rechten of vorderingen van de cliënt jegens Daman Letselschade Advocatuur vervallen in ieder geval één jaar nadat de cliënt bekend is geworden, of redelijkerwijs bekend had kunnen zijn, met het bestaan daarvan. Klachten van een schuldenaar over Daman Letselschade Advocatuur als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 13, vijfde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening. Iedere advocaat van Daman Letselschade Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
 
3. Doel van de regeling

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: • het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen; • het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers vast te stellen; • voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; • medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten; • verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
 
4. Informatie aan de cliënt

Deze klachtenregeling is openbaar en kan op verzoek worden verstrekt. Bij het aangaan van de opdracht wordt de cliënt geïnformeerd dat deze regeling van toepassing is. De advocaat wijst de cliënt bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. Daman Letselschade Advocatuur heeft via de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt. Klachten als bedoeld in 1 van de kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd aan de bevoegde rechter te Noord-Holland.
 
5. Behandeling van klachten

Wanneer de cliënt een klacht indient, wordt deze doorgeleid naar een externe klachtenfunctionaris, te weten Lieske de Vos van De Vos Letselschade Advocatuur. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
 
6. Geheimhouding en kosten

Bij de behandeling van de klacht wordt vertrouwelijk met alle informatie omgegaan. Aan de behandeling van een klacht zijn voor de cliënt geen kosten verbonden.
 
7. Verantwoordelijkheid

Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor: • een tijdige afhandeling van klachten; • het informeren van de cliënt over de voortgang; • het bijhouden van het klachtdossier.
 
8. Registratie en evaluatie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. Jaarlijks wordt een overzicht gemaakt van de ontvangen klachten en de wijze van afhandeling. Op basis hiervan wordt beoordeeld hoe de dienstverlening verder kan worden verbeterd en hoe klachten in de toekomst kunnen worden voorkomen.